Over ProRail
ProRail is verantwoordelijk voor het spoorwegnet van Nederland en een van de grotere werkgevers van het land. Met ruim 1.000 vacatures en 11.500 sollicitanten per jaar en een continue instroom van talent, is een professionele en efficiënte candidate journey cruciaal voor de organisatie. Daarbij draait het niet alleen om een soepele sollicitatie- en onboardingervaring, maar ook om een aanpak die consistent, persoonlijk én gestuurd is door data, voor zowel kandidaten als interne medewerkers.
Uitdaging en doel
Bij ProRail leefde de behoefte om het volledige recruitment- en onboardingproces, - van de eerste kennismaking tot de eerste werkdag - grondig in kaart te brengen. Het proces kende veel variatie in systemen, communicatie en verantwoordelijkheden. Er ontbrak overzicht, inzicht in data en samenhang in de candidate journey.
Het doel van het traject was om het recruitment- en onboardingproces inzichtelijk te maken, zowel vanuit het perspectief van de kandidaat als van de medewerker, zodat de user experience, IT-systemen en werkprocessen de komende jaren gericht kunnen worden verbeterd of vernieuwd.
- 1
Inzicht krijgen in de huidige candidate journey
Grootste knelpunten en verbeterkansen binnen de huidige aanpak
- 2
Ontwerpen van de ideale candidate journey
Procesflows en serviceconcepten uitwerken op basis van persona’s en gebruikersinput
- 3
Doorvertalen naar technologie
Input genereren voor de selectie en inrichting van een nieuw Applicant Tracking System (ATS) via een aanbestedingstraject.
Een aantal belangrijke uitdagingen waren het gebrek aan overzicht over het gehele proces, met veel overdrachtsmomenten tussen verschillende personen en organisatieonderdelen. Daarnaast waren er ProRail-specifieke processen en uitzonderingen die niet goed pasten binnen de mogelijkheden van het bestaande Applicant Tracking System (ATS). De beperkte flexibiliteit van het huidige ATS maakte het moeilijk om maatwerk, personalisatie en overzicht te realiseren.
De communicatie over de verschillende fases van het proces was grotendeels op orde, maar er was nog winst te behalen in samenhang, timing en afstemming op de doelgroep. Het grote aantal interne rollen – van recruiters en hiring managers tot HR-specialisten – in combinatie met de uiteenlopende doelgroepen aan de kandidaatzijde vroeg om strakke coördinatie en duidelijke verantwoordelijkheden. Ten slotte was er de wens om zowel medewerkers als kandidaten structureel te betrekken bij het verbeteren van het proces en dit intern te borgen.
ProRail vroeg Netvlies om met haar beproefde aanpak te helpen structuur, inzicht en richting te brengen in dit complexe en organisatiebrede proces.
Aanpak
We werkten volgens een beproefd service design-traject. Onder leiding van een vast team van digital strateeg, service designer, tech-analist en privacy-expert, in nauwe samenwerking met de inhoudelijke specialisten van ProRail, doorliepen we deze fases:
Behoefteanalyse en interviews
In totaal voerden we 32 interviews met stakeholders, van sollicitanten tot recruiters, HR-medewerkers en hiring managers. Hiermee brachten we knelpunten en kansen vanuit verschillende perspectieven in kaart.
Journey mapping
We visualiseerden de gehele huidige en gewenste candidate journeys, opgesplitst in zes fases (van awareness tot onboarding), inclusief persona’s, systemen en touchpoints.
Cocreatie en validatie
Via vier workshops ontwikkelden we samen met ProRail concrete verbeterconcepten en een service blueprint voor de gewenste candidate journey. Daarbij was er nadrukkelijk aandacht voor AVG, rollen en rechten, en slimme inzet van bestaande en nieuwe technologie.
Toekomstvisie en tooling
De inzichten vormen nu directe input voor de selectie en implementatie van een nieuw Applicant Tracking System. We gaven concrete aanbevelingen rondom must-have en nice-to-have functionaliteiten, van talentpooling tot dashboarding en smart matching.
Oplossingen
Service blueprint
Een van de belangrijkste deliverables van het traject zijn de service blueprints voor recruitment, onboarding en inhuur. Een service blueprint is een visuele en strategische weergave van de ideale candidate journey, inclusief alle achterliggende processen, systemen, rollen en interacties.
De blueprint brengt voor elke fase van de journey — van awareness tot onboarding — in kaart wat er gebeurt aan de voorkant (voor de kandidaat), én aan de achterkant (intern bij ProRail). Denk aan systemen, verantwoordelijkheden, communicatie-uitingen en beslismomenten.
Deze integrale weergave geeft ProRail niet alleen inzicht in waar verbeteringen mogelijk zijn, maar vormt ook het fundament voor:
- Het opstellen van requirements voor het nieuwe ATS;
- Interne alignment tussen HR, recruitment, IT en compliance;
- Een gedragen visie op de gewenste candidate experience.
De service blueprint is daarmee niet alleen een resultaat, maar ook een praktisch sturingsinstrument voor de komende jaren.
Concreet ontwerp van de ideale candidate journey
Naast inzicht in de huidige journey ontwikkelden we samen met ProRail ook concrete ontwerpvoorstellen ter ondersteuning van de ideale situatie. Deze ontwerpen maakten de abstracte toekomstvisie tastbaar en direct bruikbaar voor vervolgstappen.
Enkele voorbeelden:
Een gepersonaliseerde sollicitatieomgeving
Afhankelijk van de fase waarin een kandidaat zich bevindt, krijgt deze relevante informatie, handige voorbereidingstips en duidelijke vervolgstappen. Zo ontstaat een consistente, prettige ervaring die vertrouwen wekt en tijd bespaart.
Een strategisch dashboard voor recruiters
Dit dashboard biedt realtime inzicht in waar kandidaten zich bevinden in de funnel, waar eventuele knelpunten ontstaan en wat de verwachte doorlooptijden zijn. Ook wordt voorspellende data gebruikt om verloop te signaleren en de business tijdig te adviseren vanuit strategische personeelsplanning.
Deze ontwerpvoorstellen zijn in wireframes en flows uitgewerkt en gevalideerd met gebruikers, en vormen een belangrijke bouwsteen voor het nieuwe ATS en de langetermijnvisie van ProRail op recruitment.
ProRail houdt haar plannen voor de toekomst liever nog even verborgen. Dit is een voorbeeld van een service blueprint.
Inzicht in de kandidaatreis
De candidate journey bij ProRail is opgedeeld in zes fases. In elke fase zijn verbeterpunten benoemd die samen de basis vormden voor een nieuwe, toekomstbestendige aanpak. Hieronder enkele voorbeelden van de uitdagingen en aanbevelingen per fase.
- 1
Awareness
Beperkte data en dashboards maken gerichte keuzes lastig. Het wordt aanbevolen om de datavastlegging en rapportage te verbeteren, zodat er betere inzichten ontstaan om gerichte keuzes te maken.
- 2
Orientation
Er zijn te weinig mogelijkheden voor persoonlijk contact en er wordt weinig gefocust op latent werkzoekenden. Het advies is om persoonlijker contact te bieden en gerichte communicatie te hanteren, zodat er meer betrokkenheid ontstaat.
- 3
Application
Er is geen inzicht in doorlooptijden en de rol van hiring managers is beperkt. Een transparanter proces met actieve betrokkenheid van hiring managers wordt aanbevolen, zodat er betere sturing komt in de sollicitatieprocedure.
- 4
Selection
Het ATS is rigide, er is geen smart matching en de communicatie is versnipperd. Het wordt aanbevolen om talentpooling, een persoonlijke omgeving en duidelijke verwachtingen te implementeren voor een soepeler selectieproces.
- 5
Preboarding
De communicatie is onpersoonlijk, niet mobielvriendelijk en er is onduidelijkheid over de vervolgstappen. Een consistente preboardingervaring met centrale communicatie wordt aanbevolen om deze fase te verbeteren.
- 6
Onboarding
Informatie is versnipperd en interne kandidaten vallen buiten de boot. Het advies is om een geïntegreerde onboarding te creëren, met overzicht en gelijke behandeling voor alle medewerkers.
Dankzij de samenwerking met Netvlies is de candidate journey voor meer dan 11.500 sollicitanten per jaar inzichtelijker dan ooit. We zijn blij met het partnership en trots op het resultaat dat we samen hebben bereikt.Dankzij de samenwerking met Netvlies is de candidate journey voor meer dan 11.500 sollicitanten per jaar inzichtelijker dan ooit. We zijn blij met het partnership en trots op het resultaat dat we samen hebben bereikt.
Erik Koningen
Senior Informatiemanager HR bij ProRail
Resultaat
ProRail heeft in cocreatie met Netvlies een strategische basis gelegd voor de doorontwikkeling van de candidate journey. Met heldere inzichten, service blueprints en concrete aanbevelingen beschikt ProRail nu over de juiste handvatten om processen en systemen voor ruim 1.000 vacatures en 11.500 sollicitanten per jaar de komende jaren gericht te verbeteren. Van eerste contact tot eerste werkdag is nu duidelijk waar optimalisatie nodig is en mogelijk is.
ProRail heeft nu een gedragen visie op het ideale recruitment- en onboardingproces, drie gevalideerde service blueprints voor recruitment, onboarding en inhuur, en duidelijke requirements en prioriteiten voor een nieuw ATS-systeem. Daarnaast heeft ProRail meer eigenaarschap bij interne teams door training en co-creatie, en zijn er direct toepasbare verbeterkansen in communicatie, IT en procesinrichting.
“We werkten intensief samen, gingen de diepte in en haalden waardevolle inzichten op. Het resultaat is een gedragen visie waar we trots op zijn.“We werkten intensief samen, gingen de diepte in en haalden waardevolle inzichten op. Het resultaat is een gedragen visie waar we trots op zijn.
Max Rijken
Digitaal strateeg bij Netvlies